Hay muchos puntos de inflexión en el camino para construir una gran relación con un cliente. Estos son momentos decisivos donde el resultado puede impulsar la relación o detenerla completamente, para ayudarlo, le traemos una especie de guía con preguntas que pueden transformar su próxima conversación con un cliente.

 

A menudo, puede dirigir con éxito estos desafíos con una pregunta abierta bien elegida en lugar de una respuesta rápida e ingeniosa.  A continuación, se presentan siete escenarios típicos con clientes y preguntas eficaces que pueden ayudarlo a transformar la conversación.

 

1. Escenario uno: está intentando conocer a alguien desde el principio.

En este escenario, usted está tratando de aprender más acerca de quiénes son como persona y cuáles han sido sus experiencias formativas. Esta pregunta es especialmente efectiva con un ejecutivo mayor y experimentado.

Pregunta: “¿Cómo comenzó (…en los negocios, en las artes, cualquiera que sea su campo)? Esta pregunta invita a la otra persona a compartir su “historia” personal. Le conecta con ella a nivel tanto racional como emocional. He tenido conversaciones verdaderamente maravillosas con los clientes después de hacer esta pregunta y obtuve información importante de ellos.

 

 2. Escenario dos: se reúne por primera vez con un cliente potencial, quien se muestra distante y cauto.

Supongamos que se encuentra ante un cliente que se inclina en el respaldo de su silla, echa un vistazo a su teléfono inteligente y se niega a decirle nada importante. Da respuestas cortas y vagas a cada pregunta. Tiene aquella actitud de “Entonces, ¿qué TIENES para ofrecerme realmente?” En esta situación, debe propiciar un “acercamiento”. Ponga una sonrisa muy relajada y pregúntele:

Pregunta: “Sabe, estoy seguro de que hubo una buena razón para aceptar esta reunión. ¿Por qué se interesó en hablar conmigo esta mañana? o “Estoy seguro de que había una buena razón por la que aceptó esta reunión. ¿Hay algún tema en particular sobre el que le gustaría hablar? “Esta pregunta obliga a la otra persona a llegar a lo que realmente piensa (lo que, posiblemente, no sea nada con lo que pueda ayudarlo…en cuyo caso puede simplemente acordar permanecer en contacto).

 

3. Escenario tres: usted está tratando de comprender la agenda de necesidades, prioridades u objetivos críticos de su cliente, pero no obtiene la suficiente claridad. 

Se encuentra ante un cliente potencial que no es tan abierto acerca de cuáles son sus prioridades. Tal vez simplemente no se conocen lo suficiente.

Pregunta: “Tengo curiosidad, ¿cómo será evaluado a fin de año?” Puede agregar, “¿Cuáles son los objetivos de rendimiento que su líder le ha pedido que logre durante los próximos 6-12 meses? ” Si se niega o cuestiona por qué quiere saber (lo cual es bastante improbable), puede decir: “Hago esta pregunta a todos mis clientes. Mientras más entiendo acerca de qué es importante para usted a la hora de impulsar su negocio, más puedo serle de ayuda”.

 

4. Escenario cuatro: el cliente le pide, “Cuénteme sobre usted y su empresa”.

No suponga que sabe lo que realmente la otra persona está interesada en escuchar. Lo más probable es que usted hable y hable y comparta mucha información que no les interesa.

En vez, primero haga esta pregunta: “¿A qué aspecto en particular de nuestra compañía quiere que me refiera? “ O, si preguntan por usted como persona, “¿A qué aspecto en particular de mis experiencias y habilidades quiere que me refiera?”Un objetivo clave de las “Preguntas eficaces” es comprender mejor a su cliente. Esta pregunta le permite preparar su respuesta y ser más eficaz.

Precaución: Si está en una entrevista de trabajo, en la que compite contra muchos otros candidatos calificados, debe estar preparado para dar primero una respuesta breve que resuma cómo sus habilidades y experiencias son específicamente relevantes para el trabajo. Luego, puede pedir más detalles. Recuerde: el contexto es extremadamente importante para decidir el tipo y el tiempo de sus preguntas eficaces.

 5. Escenario cinco: tiene una reunión con una agenda no especificada o desea ampliar la agenda para asegurarse de que sea realmente relevante.

A veces un cliente potencial quiere hablar durante media hora y no hay una agenda fija. A menudo, voy a ver a un cliente y tenemos una agenda inicial, sin embargo, quiero asegurarme de que nos estamos enfocando en lo que es realmente importante para ellos.

Pregunta: “Desde su punto de vista, ¿cuál es la forma más valiosa de utilizar nuestro tiempo juntos esta mañana? ” Alternativamente, a veces pregunto, “Desde su punto de vista, ¿cuál es el problema más importante que quiere asegurarse que analicemos esta mañana? “ Estas preguntas permiten que el cliente le diga qué es realmente importante para él en ese momento y cómo quiere usar el tiempo con usted. Se sorprenderá con la información valiosa, y hasta ahora desconocida, que esta simple pregunta puede revelar.

 

6. Escenario seis: desea involucrarse en un nivel emocional/personal.

Algunas preguntas son racionales o analíticas. Por ejemplo: “¿Cómo piensa implementar esta estrategia?” Otras, y a menudo las más interesantes y eficaces, son preguntas emocionales o personales.

Pregunta: “Al pensar en las diversas iniciativas que tiene en marcha, tengo curiosidad, ¿qué es lo que más le entusiasma en lo personal?” Otros ejemplos de preguntas emocionales o personales:

  • “Entiendo que jubilará en un año. ¿Qué legado le gustaría dejar en esta organización?”
  • “¿Cómo le afectará personalmente este programa?”
  • “¿Cuál es su mayor preocupación acerca de cómo va esta iniciativa?”
  • “¿Cuál es el aspecto más satisfactorio de su trabajo? ¿Y el menos gratificante “

 

7. Escenario siete: desea comprender los objetivos de mayor nivel, no solo las tácticas.

Los clientes a menudo acuden a usted con un “problema”, que es solo un síntoma de algo más grande, o una “solución”, que es su idea particular de cómo resolver el problema. Pero siempre debe comprender la meta de mayor nivel, la agenda de mayor nivel. Digamos que un cliente acude a mí y me dice: “Nos gustaría hacer un evento de un día de formación de un asesor de confianza”.

Mi primera pregunta es: “¿Cuál es la razón para querer hacer eso?” Al preguntar “¿por qué?” lleva al objetivo o motor económico de mayor nivel. Es por eso que Sakichi Toyoda les dijo a sus ingenieros, en los primeros días de Toyota, que siempre preguntaran cinco veces “¿por qué?” sobre cualquier problema de calidad. Si lo hacen, dijo, comprenderán la causa del problema y, lo más probable, la solución correcta.

 

Conclusión: cuando se prepare para una reunión con un cliente, invierta un tiempo importante en revisar las preguntas que va a hacer. Se requiere gran esfuerzo para desarrollar preguntas reflexivas que sean adecuadas para su reunión en particular.

 

Por Andrew Sobel.