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¿Alguna vez has asistido a una reunión con un cliente importante con la presión de decir solo lo correcto?

Si la reunión es con un cliente potencial, usted también puede estar convencido que mientras más persuasivo sea al describir su experticia y responder las preguntas, más impresionado quedará su cliente potencial.

La experiencia de Andrew Sobel, reconocido experto en ventas y relacionamiento con los clientes, lo ha llevado a pensar: “Lo que preguntamos es, por lo general, más importante que lo que decimos”.

Sobel, en una de sus recientes publicaciones en el blog, resalta que: “El gerente general de una empresa de $12 mil millones de dólares me dijo: ‘Cuando alguien entra en mi oficina y está tratando de ofrecer o vender algo, siempre puedo decir qué tanta experiencia tiene por la calidad de las preguntas que hace”.

No existe una fórmula mágica para ser exitoso, pero si desarrollas una técnica efectiva para construir tus preguntas, obtendrás información privilegiada durante las entrevistas con tus clientes y/o potenciales. En consecuencia, sabrás con precisión qué necesita tu cliente y cuáles son sus expectativas.

Las preguntas eficaces son un acceso directo a la construcción de una relación con sus clientes para toda la vida. Además, una buena pregunta te lleva a generar confianza, replantear un problema, generar entusiasmo, disminuir el interés, se va la raíz y se desestima lo superficial.

Hay tantos tipos de clientes como tipo de preguntas. Andrew Sobel las agrupa en dos categorías: preguntas que construyen credibilidad y preguntas que descubren las prioridades del cliente.

Pregunte inteligentemente y genere credibilidad

Cuando vamos a una entrevista de presentación ante un cliente nuevo, muchas veces se comete el error de desesperarse por conseguir una venta directa. La primera entrevista permite conocerse, establecer un lazo, conocerse un poco. Es decir, esa primera entrevista es fundamental para lograr el cierre de un negocio.

Mejorando a los equipos de venta de productos y servicios de ciento de empresas, Sobel ha identificado entre los errores más cometidos:

  • Perder mucho tiempo diciendo quiénes somos
  • Emplear preguntas cliché para saber qué esperan de nosotros. Entre las más usadas, ¿Qué situación le quita el sueño? ¿Cuáles son sus tres prioridades principales?

La mejor vía para que tu nuevo cliente, confíe en tu capacidad reside en preguntas que generen credibilidad. Preguntas que demuestren experiencia e inviten a una rica conversación sobre las acciones necesarias para resolver los problemas del cliente.

Llegar a este punto requiere trabajo. Antes de esa reunión debes investigar y planificar muy bien el camino que utilizarás para llegar a la cima y obtener la información preciada. Acá unos ejemplos que nos deja Andrew Sobe en su blog:

  • «Por lo que veo en mis otros clientes de la industria, todos están tratando de convertir sus costos fijos en costos variables. Algunos se están enfocando en una solución tecnológica, otros están optimizando sus procesos de negocios y algunos pocos están integrando ambos enfoques. ¿Cómo caracterizaría sus propios esfuerzos?
  • «¿Cómo está reaccionando a los nuevos requerimientos de reporte [por ejemplo, una tendencia o una nueva regulación]? Muchos de mis clientes más grandes han decidido esperar y ver, mientras que otros ya están llevando a cabo evaluaciones exhaustivas…»
  • «El discurso de su director general en la conferencia sobre la industria el mes pasado fue un primer paso en términos de aspiraciones de crecimiento internacional… ¿cómo esto va a impactar la adquisición de talento y los esfuerzos de desarrollo?

En conclusión, cuando tus preguntas explorar la dolencia del cliente y expone tu conocimiento en la materia genera, de forma ineludible, credibilidad en tu propuesta.

Sacando las prioridades del sombrero del cliente

No puedes salir de la oficina de tu nuevo cliente sin tener un claro panorama de sus prioridades. Es necesario conocer los tres o cinco objetivos prioritarios que tiene su empresa. Ahí está tu negocio, es ahí donde poner el foco.

Las prioridades de tu cliente las puedes ubicar aun cuando las guarde celosamente.

Enfócate en preguntar “por qué” y sorprendentemente sabrás cuáles son sus objetivos clave y cuál es su agenda anual.

Pregunta cómo será evaluado por sus superiores al cierre del año o cuáles son los indicadores que utilizarán, al responder esas preguntas, te dirán cuáles son las acciones más importantes.

Veamos un conjunto de preguntas frecuentes que utiliza Andrew Sobel durante su proceso de ventas:

  • Estoy familiarizado con su nueva estrategia corporativa en… ¿Cuál será su impacto en las prioridades dentro de su departamento?
  • ¿De dónde vendrá el crecimiento de esta empresa en el futuro?
  • ¿Qué capacidades organizacionales se tienen que fortalecer para apoyar su estrategia futura?
  • Si usted tuviese recursos adicionales, ¿en qué oportunidades o áreas los invertiría?
  • Con el fin de lograr sus aspiraciones, ¿hay algo que tenga que parar de hacer o disminuir en intensidad?
  • ¿Quién o qué podría obstaculizar su negocio?
  • Cuando piensa en el futuro de su empresa, ¿Qué es lo que más le preocupa?

Recuerde, una de las formas más importantes de aportar valor en una primera reunión es estimulando el pensamiento y ayudando a su cliente potencial a enfocar de otra forma sus problemas. Las buenas preguntas son una gran forma de hacer esto.

Obtendrás grandes recompensas a cambio de grandes preguntas. No lo olvides. Ahí debes enfocar tu proceso de ventas. Se inteligente al momento de investigar. Dele uso a las redes sociales. Conoce la idea de negocio de tu cliente. Hazlo y verás que, sin importar el tipo de venta que hagas, podrás cerrar más que antes.