Ninguna empresa puede ser un líder de servicio, sin empoderamiento. Empoderamiento significa, que debe flexionar las reglas y políticas a favor del cliente. En mi libro, Facultamiento: Un estilo de vida, menciono que la tarea más importante y única de todos los días es tener clientes satisfechos. Si tiene clientes satisfechos, aumentarán las ventas y la lealtad de los clientes y su competencia quedará arruinada.

 

Los empleados y gerentes suelen estar “congelados” todo el tiempo y no pueden tomar decisiones rápidas para ayudar a un cliente. Sospecho que el 80% de todas las decisiones autorizadas son por $25 dólares o menos. De esto, estimo que el 80% son por menos de $10 dólares. Si un empleado, tiene la opción de elegir entre una regla, una política o un procedimiento de la empresa, o tomar una decisión empoderada para ayudar al cliente y complacerle, elegirá las políticas de la empresa, siempre ganan.

 

Todos los gerentes generales aman el empoderamiento.

La mayoría cree que sus empleados están facultados. En los últimos 35 años, solo he conocido a un CEO que no estuvo de acuerdo con mi definición de empoderamiento, era el CEO de una aerolínea en Kenia y hoy en día están fuera del negocio. El hecho es que, es muy raro que un empleado tome una decisión empoderada, incluso si NO hay costo para su empresa.

 

El empoderamiento es tomar una decisión rápida en el momento y a favor del cliente.

El cliente debe ganar. Si quiere crecer como Amazon, debe dominar el empoderamiento. El año pasado tuvieron un aumento de ventas de $ 41.9 mil millones. Nunca he escuchado a un empleado de Amazon decir NO. Nunca he visto que pidan aprobación. Nunca. Adoro Amazon y soy cliente fiel. Este mes de septiembre hicimos 23 pedidos en Amazon por un total de $1,600 dólares (Mi hija que vive en China compró en Amazon toneladas de cosas, para nuestro viaje de campamento a Boundary Waters en el norte de Minnesota).

Jeff Bezos, es el CEO de Amazon y hoy en día es la persona más rica del mundo. En los primeros seis meses de 2018, su valor neto aumentó en más de $ 45 mil millones, lo que le dio un valor neto de más de $150 mil millones… ¡y seguirá incrementado! Todavía no entiendo por qué la mayoría de las empresas, no quieren copiar los valores y principios de Amazon. Supongo que Amazon está creciendo demasiado rápido, para la mayoría de las compañías en el mundo.

Amazon ahora tiene un valor de más de $1 billón de dólares. La acción ha aumentado este año un 75% y ha sumado $430 mil millones a la capitalización de mercado de la compañía. – aproximadamente el tamaño de Walmart, Costco y Target combinados. Es la empresa más orientada al cliente del mundo. Son los mejores en empoderamiento.

 

Hay varias razones por las que los empleados NO toman decisiones empoderadas:

  1. Casi todos los empleados creen que serán despedidos si toman una decisión facultada. SABEN que perderán su trabajo. Si no pueden superar este miedo, nunca tendrán una fuerza de trabajo empoderada.
  2. Los empleados temen que se vean obligados a pagar por lo que regalaron. Los empleados de primera línea en todo el mundo son los menos pagados. Temen tener que pagar personalmente por lo que regalan para hacer feliz al cliente.
  3. No quieren que se les grite o regañen.

 

Para que el empoderamiento funcione, los gerentes y supervisores deben apoyar e impulsar el empoderamiento. Me he dado cuenta de que muchos gerentes son jóvenes y los peores ofensores del empoderamiento. Si realmente desea una fuerza de trabajo empoderada, todos los empleados, en cualquier rol de liderazgo, deben entrenarse en empoderamiento.

 

Les daré algunos ejemplos recientes de la falta de empoderamiento.

Hace unos días necesitaba un corte de pelo antes de irme a Rusia. Uso una aplicación de una franquicia llamada Great Clips. Me dice el tiempo de espera y puedo hacer la reservación en línea. La espera, según la aplicación era de 33 minutos. Manejé desde la parte norte de las Ciudades Gemelas hasta Bloomington, donde vivo. Llegué 7 minutos antes de mi hora de reserva, era un lunes, el joven empleado dijo que era demasiado tarde… Tenía que estar en la puerta antes de las 5 PM, yo llegué a las 5:06. «Regrese otro día», me dijo… Sin empoderamiento. Lo que querían era irse a casa… ¿Y el cliente? ¡Pues que se vaya al diablo!

 

Me gusta la pizza de Papa Murphy.

Tienen una tarjeta de clientes leales que te da un sello cada vez que compras una pizza. Después de 12 estampillas, obtienes una pizza gratis con un valor de hasta $14 dólares. La tarjeta dice que vale para una pizza. En el pasado, los empleados me dejaban usar los cupones por hasta $14. Los guardé para cuando llegaran mi hija y su familia de China.

Pedí dos pizzas por un valor total de $14 dólares. El empleado dijo que la tarjeta de cupón SÓLO podría ser utilizada para una de las pizzas. Pedí hablar con el gerente. Dijo que ella era la gerente. Alrededor de 25 años. Fui en línea para quejarme… no tuve respuesta… y desde ese día no he regresado… El costo real de una pizza es probablemente de $1 dólar. Le dije a la gerente que no regresaría… claro que no le importo. Una empresa muy grande con cero empoderamiento.

La mayoría de los empleados, temen que la compañía sufra financieramente si toma una decisión empoderada a favor del cliente. Muchos temen que el CEO o el propietario, no tengan dinero suficiente para cubrir la cena esa noche. Muchos gerentes, temen que el empleado regale la tienda. Que nuestros clientes deshonestos, se aprovechen de nuestros jóvenes empleados deshonestos. Pensamientos realmente tontos, pero es la realidad.

Si desea impulsar el empoderamiento, debe ser un modelo a seguir.

Reconozca a todos los colaboradores que tomen una decisión empoderada. Si tiene boletín empresarial, en cada edición, reconozca 1-2 decisiones empoderadas de los empleados.

Muchos clientes, nunca se quejarán con la compañía. Las encuestas tienden a ser inútiles. Recursos Humanos las usa porque todos las usan. Dudo que alguien haga algo con las encuestas. ¡Mi esposa nunca se quejará pero tampoco volverá!

La publicidad verbal, es la herramienta de marketing más poderosa que tiene. El empoderamiento, es la forma menos costosa de aprovechar la publicidad verbal. Si quiere ser un líder de servicio, debe tener una fuerza de trabajo empoderada.

 

Por John Tschohl.