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En cualquier organización cuando se habla de marketing y servicio al cliente se piensa en mundos distintos. Entonces, ¿Son mundos diferentes o una pareja indisoluble?

Por definición el marketing busca, por todos los medios, atraer la atención. No quiere que vean o consideren otras opciones. Por su parte, la atención al usuario procura, por cualquier vía, que el cliente no hable de nosotros. Resuelve con rapidez y efectividad cualquier inconveniente para que dejen de pensar en la marca.  Sin embargo, ambas caras de la moneda actúan sobre el mismo elemento: El cliente.

 

Números detrás del mercadeo y la atención al cliente

 

Se estima que solo 1 de cada 26 usuario insatisfechos con un servicio llega a quejarse. Los demás, se resignan o deciden cambiar la marca sin hablar. Tomando en cuenta ese bajo número, es importante meter la lupa en los siguientes números.

Provenientes de distintas consultoras y empresas de servicios, estos son los números:

  • El 89% de los clientes que han dejado una marca toman la decisión después de una mala experiencia de servicio al cliente.
  • Se estima que 3 de cada 5 estadounidenses cambiarían de marca ante una mala experiencia de servicio.
  • La pérdida de clientes se puede frenar en 67% con solo mejorar el servicio de atención al usuario.
  • 86% de los consumidores pagaría más por tu servicio si le ofreces una experiencia de servicio mejorada.

Como vemos, la atención impacta directamente al cliente y es una de las principales causas para pensar en otros. Ahora pensemos: ¿Qué pasa cuando te sientes mal con una marca? ¿Qué haces cuando alguien te pregunta la razón de un cambio de servicio?

En el 100% de los casos, darás una opinión basada en tu experiencia. Las respuestas más comunes son:

  • El servicio era bueno, pero cuando tienes un problema no lo resuelven.
  • Pagué el servicio durante un mes, sin tenerlo. Nunca me resolvieron.
  • No estuve satisfecho con la atención que me dieron por su canal telefónico.
  • Las personas de atención me trataron como si estuviera pidiendo un favor.

Seguramente alguna vez has empleado alguna de esas frases para explicar tu cambio de un producto o servicio. Entonces, parece lógico pensar que la atención de servicio necesita las estrategias de marketing

 

¿El marketing digital aporta algo a la ecuación?

 

Basado en las estadísticas, analicemos las estrategias de servicio para satisfacer la necesidad de quien nos contacta por las redes.

  • 72% de las personas que escriben a una red social de una empresa, esperan tener una interacción dentro de la próxima hora.
  • Se estima que el 55% de las solicitudes de servicio que se realizan por redes sociales nunca son atendidas.
  • 84% de inquietudes acerca del servicio, terminan en áreas resolutorias fuera del departamento de marketing.

Con estos números, se evidencia la importancia del marketing digital en la actualidad. Cuando una persona escribe a tus redes, es similar a quien toca la puerta de tu casa. ¡Quiere entrar! o al menos verte la cara.

Para cumplir con esta expectativa, es necesario contar con equipos profesionales del área para la atención de nuestras RRSS. Cuando vemos el segundo y tercer punto, entramos en uno de los temas más escabrosos en las organizaciones: La solución de un inconveniente.

Normalmente, la solución no está en manos del primer nivel de atención. Entonces deben pasar, de mano en mano, hasta llegar a las correctas.  En consecuencia, es necesario contar con un flujo de trabajo establecido para atender las peticiones que se reciben por redes sociales.

La recomendación es que se pongan en práctica antes de la comunicación de apertura de un canal de atención digital. Así, será posible corregir cualquier desvío no esperado sin impactar la atención.

 

Mercadeo para la atención al usuario

 

John Tschohl, reconocido estratega sobre servicio al cliente, indica que la atención al cliente necesita un tipo de marketing distinto al conocido.  Debe ser un marketing directo y activo, principalmente porque no busca atraer sino busca retener a los clientes que consumieron nuestro producto.

Tschohl sostiene que “marcas como Apple, Amazon, Disney, Uber, Ritz-Carlton, Clínica Mayo, Costco, y MetroBank lo tienen claro: el secreto para un servicio superior al cliente no es simplemente “sonreír y dar las gracias” sino entregar una Experiencia de Servicio tan deliciosa que irse (o quedarse) con la competencia sea tonto”.

En conclusión, es importante que su plan de marketing incluya acciones que busquen la satisfacción del cliente. No solo con precios y promociones. Busca la forma de hacerlos felices.

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