Cuando somos una empresa que provee servicios debemos pensar todos los días en los clientes y colegas a los que servimos. Nuestro día a día transcurre entre escuchar, hacer preguntas y tratar de entender; para luego tomar medidas que nos ayuden a resolver problemas y satisfacer sus necesidades. Esto se llama Calidad de Servicio.
Un cliente satisfecho, es el resultado de nuestros éxitos.
La sonrisa de un cliente, el agradecimiento de un colega o hasta ese cumplido vía redes sociales te hace sentir bien. El agradecimiento de un colega también se siente bien. Es una situación de ganar-ganar para ambas partes. Es como un boomerang: tu actitud y acción positiva regresa a ti.
Ahora, ¿qué ocurre cuando los clientes y colegas están de mal humor, impacientes o enojados?
Sencillo, ¡tienes que trabajar más duro! ¿Por qué? Porque además de resolver sus problemas, poner una sonrisa de nuevo en su cara y responder a sus preguntas, ahora se suma una acción adicional: cambiar su estado de ánimo.
Claro, esto es más difícil y desafiante, pero también puede ser más satisfactorio de lograr; ya que las buenas emociones que creas continuarán a lo largo del día. Tu acción positiva se convierte en una reacción en cadena.
Por ejemplo:
Un cliente te llama de mal humor y te hace saber lo frustrado que está con un problema. Antes de intentar resolver el problema, escucha y crea empatía reconociendo sus sentimientos. Luego de que las emociones negativas hayan disminuido, entonces trabaja en sus otros problemas. Has colaborado en resolver ambos problemas, y es probable que la siguiente persona que atienda a ese cliente sentirá la diferencia. ¿Ves la reacción en cadena?
¿Cómo cambiaría nuestro entorno y nuestro ejecutar si todo el mundo aceptara este punto de vista?
Si nuestra medida de éxito no fuera simplemente hacer nuestro trabajo y hacer las cosas, sino enfocarnos en esa calidad de servicio (interna y externa), ¿habría alguna diferencia?
Sí, esto es mucho más de lo que está escrito en la descripción de tu puesto de trabajo, y probablemente no sea utilizado para medir tu rendimiento o en tu plan de bonos. Entonces:
- ¿Por qué poner este esfuerzo extra?
- ¿Por qué tenemos que preocuparnos por la siguiente persona que tu cliente salude o interactúe?
¡Fácil! en algún momento, “la siguiente persona” en esta cadena serás tú.
Así que la próxima vez que sirvas a alguien que ya está de buen humor, trata de mantener la buena energía fluyendo. Y, en caso contrario, acércate e intenta cambiar el estado de ánimo y resolver el problema.
Sé la persona que inicia una reacción en cadena…
La calidad de servicio gerencia de esta manera se traduce en mayor productividad, y esto sí que es posible medirlo.
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