Además de las oportunidades que se generan cuando se presentan las situaciones particulares, comentadas en la primera parte de este artículo, ahora vamos a comentar las que se generan por eventos particulares como:

 

7. Diferencia de opinión.

La eficacia y la empatía con la que manejes una diferencia de opinión significativa puede tener un gran impacto en tu relación. Una diferencia de opinión puede ser un gran momento para mostrar su amplitud intelectual y emocional.

  • ¿Puedes hacer preguntas reflexivas y escuchar atentamente las opiniones de tu cliente?
  • ¿Puedes utilizar una multiplicidad de técnicas para respaldar tu punto de vista y también influir en la posición de tu cliente (por ejemplo, argumentación fáctica versus narración, etc.)?

Ceder con demasiada rapidez y facilidad puede dar la impresión de que deseas complacer a tu cliente y que no te pronunciarás sobre cuestiones importantes. Ser demasiado rígido y obstinado en tus posiciones puede ser igualmente malo; después de todo, ¿quién quiere trabajar con alguien que es inflexible?

 

8. Hablando con el poder de la verdad.

Un profesional que está dispuesto a decir la verdad en una coyuntura clave, incluso a riesgo de enemistarse con alguien, puede ser arrastrado al círculo íntimo de su cliente y encontrar la relación elevada a un nuevo nivel (o encontrarse en el extremo ganador de una gran propuesta de tono).

Un CEO que entrevisté, por ejemplo, habló apasionadamente sobre un banquero en particular al que se le había pedido que fuera el líder de muchos acuerdos importantes para la corporación del CEO.

“Una vez que dijo ‘No’ a la adquisición tan grande que estábamos viendo y tuvo el valor de decirle eso a la junta. Su empresa hubiese cosechado enormes honorarios, pero sintió que era lo incorrecto, a pesar de que nuestro director ejecutivo inicialmente, estaba visiblemente interesado en el trato. Eso le valió un asiento especial en la mesa ejecutiva dentro de la empresa “.

A menudo advertiré a un cliente potencial sobre los riesgos de un programa en particular, aunque podría hacer que lo reconsidere y no me contrate y dos veces he tenido un comentario de un CEO que dice: “¡Nadie más nos ha hablado de eso!”

 

9. Cuando otros titulares cometen errores.

Siempre que hay insatisfacción con un titular, se crea una oportunidad. A menudo, representa una oportunidad de poner un pie en la puerta de un proyecto pequeño. Por eso, incluso si un competidor tuyo en particular está bien instalado con un cliente potencial, puede tener sentido que lo llames con regularidad y construyas una relación discreta. Nunca se sabe cuándo alguien se equivocará o cuándo un alto ejecutivo decidirá probar a alguien nuevo.

 

10. Cuando hay una transición de titular.

Si un colaborador o miembro clave del equipo de un competidor se retira, también puede crear una oportunidad. Esto sucede a menudo en el sector financiero, y a su vez también es común en el área de consultoría y el campo legal. Nuevamente, la forma de mantenerse informado de ocurrencias como esta , es tener conversaciones frecuentes con el cliente.

 

11. Aprovechar la reciprocidad o la balanza comercial.

Si trabajas con una organización grande, puedes estar en condiciones de utilizar la “balanza comercial” como estrategia para hacer crecer una mayor parte de la cartera de negocios de tu cliente. Uno de mis clientes, por ejemplo, aumentó drásticamente su relación con una importante empresa de alta tecnología sobre esta base. Resultó que compraron grandes cantidades de equipos y software del cliente, mientras que el cliente utilizó muy pocos de sus servicios de consultoría.

Esto se planteó formalmente con la alta dirección del cliente y el cliente acordó darles la oportunidad de ser considerados para nuevos contratos y oportunidades que previamente habían sido contratados exclusivamente a un competidor.

 

12. Participar en actividades de escucha del cliente.

Hay muchas oportunidades y canales diferentes para obtener comentarios de los clientes y cada uno presenta una oportunidad ligeramente diferente para descubrir información que ayudará a avanzar en la relación. Éstos incluyen:

  • Retroalimentación institucional independiente (por ejemplo, un proceso formal de evaluación del cliente)
  • Conversaciones periódicas, uno a uno, entre el gerente de relaciones y los ejecutivos clave del cliente.
  • Visitas de la alta dirección (por ejemplo, la reunión de su director ejecutivo con el director ejecutivo del cliente)
  • Encuestas a clientes

 

13. Realización de inversiones específicas.

Las inversiones en una relación con el cliente pueden tomar muchas formas y, a menudo, pueden constituir la base de los eventos de “Configuración de la agenda” que están diseñados para crear un diálogo sobre las prioridades clave del cliente. Por ejemplo:

  • “Análisis en profundidad” de un tema de interés para un ejecutivo en particular
  • Un proyecto gratis
  • Investigación de mercado para crear información y datos patentados
  • Llevar recursos externos al cliente, por ejemplo, un académico líder o experto en un tema de interés.
  • Eventos de aprendizaje a medida del cliente (seminarios, talleres, formación, etc.)

 

Sigan en sintonía, para la tercera parte, donde tendrán más información.

Por Yolette Sillery.

 

 

Te invitamos a leer: 6 Reglas de oro para atender a tus clientes.