La American Management Association descubrió que las empresas exitosas, gastan aproximadamente un 20 % más de dinero en personal, incluida la capacitación, que las empresas que no tienen éxito. El hallazgo fue válido para empresas de todos los tamaños en todas las industrias.

Toda promoción, publicidad, mercadeo y buena voluntad de su empresa puede ser arruinada por un empleado grosero o indiferente. El dinero gastado en publicidad, se desperdicia en gran medida, cuando los clientes se presentan o llaman en respuesta a esa publicidad y son rechazados, Bien sea, por empleados con falta de modales, debido a las largas esperas en el teléfono o a falta de conocimiento del producto, por nombrar sólo algunos motivos.

Richard Israel, consultor minorista, descubrió que gran parte de una inversión publicitaria de una importante cadena de muebles, se evaporó en el instante en que un cliente ingresó a una tienda y se topó con vendedores con un comportamiento inexcusable.

«Todo el propósito de la publicidad», dice Israel, «es lograr que el cliente entre por la puerta principal. Después de eso, la publicidad no puede hacer nada más por ti. Depende de la gente de la tienda hacerse cargo durante los últimos 4 metros».

 

Los empleados y las habilidades de servicio.

 

¡No! Los empleados no llegan al trabajo con un conjunto completo de habilidades de servicio. La mayoría de las empresas creen que son increíbles en el servicio al cliente. Tienden a suponer que los empleados saben qué hacer por los clientes durante estos últimos 4 metros y que lo saben desde que nacen!.

Creo que las empresas deberían asignar una parte de sus presupuestos publicitarios al desarrollo de programas de aprendizaje para los empleados a fin de reforzar la publicidad con conocimiento y habilidad de servicio al cliente.

La publicidad trae clientes a la puerta pero el mal servicio al cliente los envía de vuelta a la puerta nuevamente pero en dirección hacia afuera. Cuando su organización se vuelve más humana, más notable, más rápida, es más probable que se conecte positivamente con los clientes.

Todos los negocios tienen clientes y tienen experiencias de cara al cliente todos los días. Hay vendedores, gerentes de proyectos, cajeros, camareras, presidentes, vicepresidentes, gerentes, supervisores y cada persona en el negocio trata con clientes de una forma u otra. Todas estas personas significarán la diferencia entre una empresa que se percibe positivamente y una empresa que parece no importarle.

 

La clave para la satisfacción del cliente:

 

    • Escuche y resuelva los problemas de los clientes rápidamente … acorte drásticamente el tiempo que lleva completar cualquier tarea para clientes y compañeros de trabajo.
    • Brinde a los clientes su opinión, nadie lea un pedazo de papel … no quieren escuchar palabras escritas o una solución única, quieren escuchar a una persona capacitada para tomar decisiones en su nombre.
    • Sea proactivo para encontrar las soluciones … los clientes buscan personas para resolver un problema y lo hacen rápidamente.
    • Sea confiable … los clientes quieren sentirse cómodos tratando con alguien que conocen y con quien pueden contar para manejar una situación.
    • Hágase cargo … los clientes quieren experiencia profesional, alguien que les brinde orientación y dirección.
    • Pídales comentarios a los clientes y hágales saber que es importante … les hace sentir importantes y que sus opiniones son importantes.
    • Sea un defensor del cliente … los clientes buscan un consultor. Quieren que los escuches y les proporciones una solución.
    • Tenga una actitud positiva … Céntrese en los clientes y en ayudarlos a resolver sus problemas.

 

Los empleados se enorgullecen de trabajar para una empresa con un presidente y gerentes de alto nivel que respaldan la necesidad de un buen servicio y lo prueban brindando capacitación continua. Están orgullosos de trabajar para una empresa que crea un excelente ambiente de trabajo y permite a los empleados hacer lo que es correcto para los clientes.

 

Se trata de comunicación

 

Si va a tener la oportunidad de ganar la satisfacción del cliente, necesita saber qué piensa el cliente: su cliente. La American Management Association descubrió en una encuesta que las «compañías de alto crecimiento» se mantienen en contacto con sus mercados y gastan voluntariamente el dinero para hacerlo. Conocen a sus clientes y mantienen sus conocimientos actualizados. Aprenden cosas que no puedes aprender de otra manera:

    • Asimilan su nivel de satisfacción.
    • Entienden lo que compraron y lo que no compraron y por qué.
    • Aprenden lo que vinieron esperando comprar y pagar.
    • Conocen las preferencias y cómo están cambiando con el tiempo.
    • Comunican esta información a todos los empleados.

 

Por John Tschohl

Suscríbase a nuestras publicaciones

Suscríbase a nuestras publicaciones

Suscríbete a nuestro blog y recibirás un alerta cada vez que subamos un nuevo contenido.No te pierdas los mejores consejos y análisis para incrementar tus habilidades.

Te has inscrito exitosamente